Kunden binden — Potenziale ausschöpfen
- Gründe für mangelnde Kundentreue erkennen und beheben
- Schnittstellen zum Kunden optimal gestalten
- Aus Kundenservice Vertriebschancen machen
Effiziente Kundenbindung als Basis für Marktausschöpfung und neue Geschäftsfelder
Trotz lokaler Verbundenheit und vieler Services gelingt es Stadtwerken teilweise nicht, die Kunden ausreichend zu binden. Und das bei einem sich weiter verstärkenden Wettbewerb. Egal wie gut die erzielte Marge auch sein mag, auf Dauer gefährden die Kundenverluste das Geschäftsmodell „Energievertrieb“.
Und dieses sogar zweifach: Jeder Kunde, den ein Stadtwerk heute bei der Strom- oder Erdgasversorgung verliert, fehlt als Akquisitionskontakt für künftige neue Geschäftsfelder!
Wettbewerber sind vielfältig aktiv und vermeintlich “billiger”…
- Energiehändler fokussieren auf attraktive Kunden im oberen SLP-Segment.
- Haustürvertriebe überrumpeln ahnungslose Privatkunden.
- Energiehändler bieten im Web vermeintlich extrem preisgünstige Produkte.
- Ehemalige Kunden werden zu Empfehlern für einen Wechsel weg vom Stadtwerk.
- Mit „Energie-Communities“, mit Flatrate-Angeboten, mit „Prosuming“ entsteht eine Abkehr von der netzgebundenen Stromlieferung.
- Neue Wettbewerber etablieren sich; z.B. E‑Auto plus Wallbox plus Stromvertrag.
- Wettbewerblicher Messstellenbetrieb, Liegenschaftsmodell und THG-Quoten schaffen neue “Einfalltore” für Wettbewerber.
…aber Kundenverlust ist meistens Beziehungsversagen
Die Alltagserfahrung zeigt auch, dass Beziehungen aller Art wesentlich stabiler sind und auch problematische Situationen überstehen, wenn die Teilnehmer häufig kommunizieren. Viele Versorgerkunden haben aber gerade einmal 3 bis 4 direkte Kontakte pro Jahr. Möglicherweise ist einer davon auch noch eine Preisanpassung. Wie stark kann eine Geschäftsbeziehung sein, die sich darauf beschränkt? Wie viele Missverständnisse kann sie aushalten?
Kundenverluste trotz moderater Preise…
Stabile Kundenbindung wächst an den Touchpoints
Ein Versorgungsunternehmen festigt Kundenbeziehungen idealerweise an den natürlichen Schnittstellen, den “Touchpoints” da, wo der Kunde „sein Stadtwerk“ erlebt. Mit jeder Aussendung, jedem Telefonat, der Verbrauchsabrechnung, dem Erscheinungsbild in der Presse, der Reputation in den sozialen Medien, der Marke, den Produkten und vielen weiteren Aspekten kann eine Geschäftsbeziehung idealerweise gestärkt, aber auch unglücklich gestört werden. Weit vor dem Einsatz von Kundenclubs oder Mehrwertdiensten ist die optimale Ausprägung dieser Schnittstellen der Schlüssel für stabile Kundenbindung.
In vier Schritten zu einer nachhaltig verbesserten Kundenbindung
Die Bindungsqualität und deren Ursachen erkennen
Mittels Workshops mit Mitarbeitern, Diskussionsrunden mit Kunden und lokalen Multiplikatoren oder auch Auswertungen der sozialen Medien gewinnen wir ein konkretes Bild der Verhältnisse vor Ort. Sie offenbaren eine Vielzahl von Meinungen und Vorurteilen, die das Bild einer vermeintlich intakten Beziehung infrage stellen können. Und die damit auch Erklärungen liefern, weshalb Versorger trotz moderater Preise Kunden verlieren. Lesen Sie hierzu auch den Beitrag „Kundenverlust als Beziehungsversagen“ in unserem Blog.
Die Kunden-Schnittstellen optimieren
Wir untersuchen, wie stark “Beziehung-stabilisierend” die Kunden-Schnittstellen in Ihrem Unternehmen ausgeprägt und wo Verbesserungen möglich sind. Dazu gehören beispielsweise die Prozesse in der Kundenbetreuung oder die Online-Reputation.
Anschließend werden diese Schnittstellen im Sinne eines positiven Kundenerlebnisses optimiert.
Kontaktfrequenz steigern – Beziehung intensivieren
Typischerweise erwachsen aus einer Strom- oder Erdgaslieferung nur 3 bis 4 Berührungspunkte pro Jahr. Bei einer Dienstleistung, die weitgehend automatisch erbracht wird, ist das zu wenig. Experten sprechen von einer „Nicht-Beziehung“. Wir entwickeln mit Ihnen zusammen bezahlbare Maßnahmen, um diese Kontaktfrequenz fühlbar zu steigern.
Kundenpotenzial ausschöpfen
Meinung eines Anwenders:
“Die Stadtwerke Jülich haben im Mai 2013 die Unternehmensberatung Walter Schmitz mit der Erstellung eines Konzepts für „nachhaltige Gewerbekundenbetreuung“ und der Umsetzungsbegleitung beauftragt… Aus Annahmen wurden fundierte Erkenntnisse, aus Erkenntnissen Ideen zur Produktentwicklung und Beratung… Die komplexe und neutrale Betrachtung von Prozessen und Schnittstellen zum Kunden, aber auch unternehmensintern hat uns viele Impulse für weitere, über das Projektziel hinausgehende Veränderungsprozesse gegeben. Sie haben nicht unmittelbar mit der vertrieblichen Arbeit zu tun, bringen aber unser Unternehmen weiter, wenn wir sie – wie erlernt – angehen. Und das Ganze hat auch noch Spaß gemacht!”
